۱۳ نکته در مورد زبان بدن که می تواند فروش به مشتری تان را موفق یا نابود کند

زبان بدن

۱۳ نکته در مورد زبان بدن که می تواند فروش به مشتری تان را موفق یا نابود کند

بسیاری از آموزش های خدمات مشتری بر آنچه که ما به مشتریان می گوییم، متمرکز است. ما سناریوهای فروش و طرح‌هایمان  را آماده می کنیم و بهترین شیوه‌های کلامی را برای اطمینان از تجربه مثبت مشتری توسعه می‌دهیم. با این حال، زبان بدن و ارتباطات غیرکلامی نیز نقش بسیار مهمی در ارائه خدمات به مشتریان دارند. اغلب مهم نیست که چه می گویید، بلکه نحوه بیان آن مهم است.

در این مقاله، بیشتر در مورد زبان بدن در خدمات مشتری صحبت خواهم کرد، از جمله اینکه این مهارت چه نقشی ایفا می کند، چرا اهمیت دارد و برخی از بهترین روش هایی که می توانید برای بهبود آن همراه با تیم خود استفاده کنید، ارائه می گردد.

قانون ۷-۳۸-۵۵

مربیان سخنرانی و کارشناسان زبان بدن ادعا کرده اند که بیش از ۹۰ درصد از ارتباطات، غیرکلامی است که بر اساس تفسیر نادرست از قانون ۷-۳۸-۵۵ شکل گرفته است. این قانون که در دهه ۱۹۶۰ توسط استاد دانشگاه UCLA، آلبرت محرابیان ابداع شد، بیان می‌کند که فقط ۷ درصد از پیام‌ها به صورت شفاهی، ۳۸ درصد از طریق ارتباط غیرکلامی و ۵۵ درصد از طریق ارتباط تصویری منتقل می‌شوند.

محرابیان در مطالعه خود دریافت که شرکت‌کنندگان در تفسیر پیام‌ها، زمانی که با نشانه‌های فیزیکی و لحن کلامی همراه باشند، در مقایسه با زبان بدن خنثی یا منفعل، بهتر عمل می‌کنند.

هدف تحقیق او این بود که بفهمد وقتی آنچه را بیان می کنیم می تواند با لحن صدا و حالت چهره ما متناقض باشد. محرابیان دریافت که در مورد پیام‌های کلامی متناقض، ما تمایل داریم که حالت چهره و لحن صدای کسی را در مورد موضوعی صحبت می‌کند، باور کنیم.

مدیر اجرایی مرکز بهبود عملکرد، تد اینگز، این نکته را در مقاله‌اش به صورت خلاصه اینگونه بیان می کند: «شما همیشه باید از نشانه‌ها یا صحبت‌های غیرکلامی خود آگاه باشید، زیرا نباید زبان بدن و لحن صدایتان با کلماتتان در تضاد باشد. این اتفاق اعتبار شما را خدشه دار می‌کند، زیرا وقتی ارتباطات غیرکلامی و کلامی ناسازگار باشد، مردم تمایل دارند زبان بدن شما را به کلمات تان ترجیح داده و آن را بپذیرند.

اگرچه زبان بدن ممکن است ۹۰ درصد از ارتباطات ما را تشکیل ندهد، اما همچنان نقش مهمی در ارائه خدمات به مشتریان دارد. در واقع، اگر بخواهید شرکتی با تیم فروش موفق داشته باشید، باید بدانید که زبان بدن و
 ارتباطات کلامی دو فاکتور بسیار حیاتی در خدمات مشتری هستند که برای حمایت کامل از مصرف‌کنندگان به آنها نیاز دارید.

چرا زبان بدن در خدمات مشتری مهم است؟

زبان بدن در خدمات مشتری مهم است زیرا بر نحوه واکنش مشتریان به آنچه شما به آنها می گویید تأثیر می گذارد. همانطور که در بخش بالا اشاره کردیم، ارتباطات بسیار زیادی از طریق زبان بدن و همچنین لحن صدای فرد انجام می شود. در خدمات حضوری به مشتری، نمایندگان اگر می خواهند به طور مداوم یک تجربه پشتیبانی لذت بخش را ارائه دهند، باید هر دوی این مهارت ها را کنترل کنند.

تسلط بر زبان بدن مناسب هنگام انجام تجارت از راه دور دشوار است. از آنجایی که صنایع به سمت انجام کسب و کار بیشتر به صورت آنلاین تغییر می‌کنند، تطبیق زبان بدن شما با یک محیط مجازی مهم‌تر از همیشه می‌شود.

حتی مشاغل SaaS باید به زبان بدن و لحن صدا توجه کنند. فقط به این دلیل که یک تعامل از طریق تلفن یا از طریق یک موضوع چت اتفاق می افتد به این معنی نیست که زبان بدن شما در بازی نیست. اگر تنش و ناامید هستید، این روی واژگانی که ممکن است استفاده کنید و نحوه صدای لحن شما از طریق تلفن تأثیر می گذارد. اگر آرام و خوش بین باشید، حتی از طریق کانالی مانند چت زنده، با مشکل مشتری همدلی بیشتری خواهید داشت.

اکنون که به این موضوع پرداختیم که چرا زبان بدن در خدمات مشتری اهمیت دارد، بیایید به بهترین روش هایی که تیم شما برای بهبود آن استفاده می کند نگاهی بیاندازیم.

۱۳ بهترین شیوه زبان بدن خدمات مشتری

۱. هنگامی که مشتری در حال صحبت است، تماس چشمی را حفظ کنید.

تماس چشمی به مشتری این موضوع را منتقل می کند که مطمئن باش ما به آنچه شما می گوئید، گوش می دهیم. با حفظ تماس چشمی بالاخص زمانی که مشتری در حال صحبت است، به آنها می گوید که به داستان آنان
 توجه می کنید و میزان اهمیت دغدغه های آنان را درک می کنید.

حالات صورت شما نیز نقش مهمی در واکنش مشتری دارد. اگر در واکنش خود شفقت و همدلی نشان دهید، متوجه می شوند که به مشکلشان اهمیت می دهید.

۲. وضعیت بدنی خوب را تمرین کنید.

وضعیت بدن معمولاً با اعتماد به نفس همراه است. هرچه وضعیت بدنی بهتری داشته باشید، به مشتری اعتماد به نفس بیشتری را منتقل می کنید. این باعث می‌شود که آنها به راه‌حل‌های شما اعتماد کنند، به‌خصوص زمانی که فرآیند فروش کمی پیچیده‌تر باشد.

۳. زمانی که مناسب است لبخند بزنید.

همیشه باید به دنبال فرصت هایی برای لبخند زدن به مشتری باشید. این نه تنها نشان می‌دهد که از کمک کردن به آنان خوشحال هستید، بلکه نشان می دهد که در مورد این معامله نیز خوش‌بین هستید. داشتن نگرش بدبینانه یا
بی علاقگی نسبت به مشتری به معنای اینستکه که توجه شما جای دیگری است و بر حل مشکل متمرکز نیست.

۴. از حرکت های  غیر ضروری خودداری کنید.

بی قراری یا انجام حرکات غیر ضروری می تواند حواس مشتری بالقوه تان را پرت کند و توجه مشتری را از مسیر اصلی فروش دور کند. یا بدتر از آن، می تواند باعث شود تا مشتریان به اینکه شما به گفتگو با آنان علاقمند هستید، مشکوک شوند و به این نتیجه برسند که شما روی کار دیگری متمرکز هستید.

هنگام صحبت با مشتری یا گوش دادن به پاسخ های او، ثابت بایستید و حرکت را فقط به دستان خود محدود کنید. حرکات دست می تواند به تفهیم  بیشتر سوالات و راه حل ها کمک کند و اشتیاق شما را به آن مسئله نشان دهد. فقط مطمئن شوید که زیاده روی نکنید، زیرا حرکات بیش از حد دست نیز می تواند حواس مشتری را پرت کند.

۵. موضعی شفاف و انعطاف پذیر داشته باشید.

حفظ موضع شفاف و انعطاف پذیر ممکن است بی اهمیت به نظر برسد، اما باعث می‌شود که شما از نظر مشاری همراه تر و همدل تر به نظر برسید. هنگامی که با مشتری روبرو می شوید - به جای رویگردانی از وی – ارتباطی دوستانه برقرار کنید. ضمنا، هنگامی که با مشتری صحبت می کنید، حفظ تماس چشمی را فراموش نکنید.

۶. مراقب لحن خود باشید.

لحن می تواند به طور چشمگیری بر نحوه ارسال پیام شما تأثیر بگذارد. مهم است که لحن خود را کنترل کنید،
 به خصوص زمانی که یک فروش طبق برنامه پیش نمی رود. یکنواخت بودن  لحن می‌تواند شما را بی‌علاقه جلوه دهد، همانگونه که مشتاق بودن بیش از حد نیز می‌تواند شما را غیرصادق نشان دهد. حالتی شاد با لحن معمولی و             حرفه ای که دوستانه و موافق به نظر برسد را در خود ایجاد کنید.

۷. بازوها  را جمع نکنید.

در برخی موارد، ضربدری کردن بازوها می تواند ترسناک به نظر برسد. ممکن است به نظر برسد که شما به جای کمک به مشتری در یافتن راه حل،  تنها سعی در فروش به وی دارید. برای جلوگیری از این امر، اگر از آنها برای نشان دادن یک نکته استفاده نمی کنید، سعی کنید بازوهای خود را در کنار بدن تان نگه دارید.

۸. با صدای بلند، واضح و مطمئن صحبت کنید.

میزان صدای شما همچنین می تواند نشان دهد که چقدر به پاسخ خود به مشتری اطمینان دارید. حتما واضح صحبت کنید و از زمزمه کردن خودداری کنید. به آهنگ و سرعت کلام تان نیز توجه کنید، زیرا سریع صحبت کردن می تواند مشتریان را گیج کرده و ارتباط موثر با وی را از دست بدهید.

مجازی

۹. عوامل حواس پرتی را حذف کنید.

اگر در حال تماس ویدیویی یا چت فوری با مشتری بالقوه هستید، توجه کامل خود را به وی معطوف کنید. همانطور که در جلسات حضوری توجه به تلفن نوعی بی احترامی به طرف مقابل تلقی می شود، همین امر در مورد ارتباطات مجازی نیز صدق می‌کند. اگر در حین تماس تلفنی حواس شما پرت شود یا در حال خواندن مقاله ای باشید، نمی توانید روی نیازهای مشتری تمرکز کنید. مشتریان بی علاقگی شما را متوجه خواهند شد.

۱۰. با دوربین خود تماس چشمی برقرار کنید.

وقتی تماس ویدیویی دارید، طبیعی است که فکر کنید باید به صفحه تلفن یا لپ تاپ خود تمرکز کنید، اما در واقع نگاه به سمت پائین است. در حالیکه نگاه کردن به دوربین، برقراری تماس چشمی را شبیه سازی می کند. حتی زمانی که نوبت صحبت کردن شما نیست، تمرکز خود را حفظ کنید. این به مشتری القا می کند که شما با وی ارتباط دارید و  توجه می‌کنید.

انجام این کار را قبل از تماس خود تمرین کنید تا بتوانید نگاه تان را به طور طبیعی بر روی دوربین متمرکز می کنید و در غیراینصورت حتما برای اصلاح آن تلاش کنید.

۱۱. به موقع  ژست های مناسب انتخاب کنید.

صحبت کردن با دستان خود به خوبی کار می کند، اما باید رویکرد خود را هنگام تماس ویدیویی تغییر دهید.

۱۲. شنونده فعالی باشید.

علاوه بر تماس چشمی، نشانه های فیزیکی دیگری نیز وجود دارد که می توانید در جلسات مجازی از آنها استفاده کنید. با تکان دادن سر نشان دهید که توجه دارید یا  با نظرات مشتری موافقید. زمانی که مذاکرات روال منطقی دارد کمی به سمت جلو خم شوید.

هنگامی که مشتری صحبت می کند، مکث کنید و اجازه دهید صحبت های وی به طور کامل تمام شود. اگر در حین صحبت کردن مشتری سؤالی دارید یا نیاز به توضیح می باشد، آنها را یادداشت کنید و پس از اتمام نظر ات مشتری و یا در مکالمه وقفه ای طبیعی ایجاد شد، از وی بپرسید.

۱۳. به یاد داشته باشید که ایمیل و چت  در شبکه های اجتماعی می توانند لحن را منتقل کنند.

بدون نشانه‌های صوتی یا بصری برای کمک به انتقال لحن، پیام‌های ارسال شده از طریق ایمیل و چت به راحتی می‌توانند اشتباه تفسیر شوندنید شوخی های کنایه آمیز نکنید. از نوشتن با حروف بزرگ خودداری کنید. وقتی در مورد جملات تان شک دارید، مؤدبانه ترین گزینه را انتخاب کنید.

از زبان بدن برای تقویت ارتباطی موثر و مثبت با مشتری استفاده کنید.

زبان بدن ما اغلب قبل از اینکه دهان خود را برای صحبت کردن باز کنیم، پیامی ارسال می کند. تمرین نکات بالا به شما کمک می کند تا مطوئن شوید که هر مشتری که با او در ارتباط هستید با برداشتی مثبت از شما جدا می شود.

شاد، حرفه ای و موفق باشید.